Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos do LNT

• O que é LNT e por que falha (treinar “achismo”)

• Treinamento x comunicação x melhoria de processo

• Alinhamento com estratégia, metas e compliance

Módulo 2 — Diagnóstico de Performance (antes do treino)

• “Problema é de gente ou de sistema?”

• Matriz: habilidade x vontade x condições

• Causas comuns não-treináveis: ferramenta ruim, regra confusa, meta mal definida

Módulo 3 — Modelos para Estruturar Necessidades

• CHA (Conhecimento, Habilidade, Atitude)

• Gap atual x desejado (padrão de desempenho)

• Taxonomia por público: onboarding, reciclagem, especialistas, liderança

Módulo 4 — Fontes de Dados (o que olhar)

• Operação: SLA, TMA/AHT, FCR, retrabalho, reabertura

• Qualidade: notas de QA, erros críticos, compliance

• Voz do cliente: CSAT, NPS, reclamações, motivos de contato

• Pessoas: turnover, absenteísmo, ramp-up, aderência a script/processo

Módulo 5 — Coleta: Métodos que Funcionam

• Entrevistas estruturadas (gestores, top performers, novatos)

• Observação (shadowing) e escuta de ligações/chats

• Questionários rápidos (pulse) e autoavaliação

• Testes de conhecimento e simulações (role-play)

Módulo 6 — Análise e Priorização

• Critérios: impacto no cliente/risco/regulatório/volume/custo

• Matriz Impacto x Esforço e Risco x Probabilidade

• Segmentação por persona e nível (iniciante/intermediário/avançado)

• Definir “Top 5” do trimestre

Módulo 7 — Do Gap ao Objetivo de Aprendizagem

• Escrever objetivos no formato: verbo + condição + critério

• Definir evidências (o que comprova que aprendeu)

• Conteúdo mínimo viável (MVT): o essencial para performar

Módulo 8 — Plano de Treinamento (Trilhas e Cronograma)

• Trilhas: onboarding, produto, atendimento, sistemas, compliance

• Modalidades: presencial, remoto, e-learning, microlearning, on-the-job

• Carga horária x impacto operacional (shrinkage e WFM)

• Calendário anual e plano trimestral (sprint)

Módulo 9 — Avaliação e Métricas de Resultado

• Kirkpatrick: reação, aprendizagem, comportamento, resultado

• Indicadores por tema (ex.: erro crítico, FCR, CSAT, retrabalho)

• Pré e pós-teste; amostragem de QA; metas realistas

• Como construir um painel simples

Módulo 10 — Entrega e Governança

• Ritos: comitê mensal de treinamento, calibragem com QA/Operações

• Registro de presença, evidências e certificação (quando aplicável)

• Plano de reforço: coaching, job aids, refreshers

• Fechar o ciclo: lições aprendidas e revisão do LNT