Sobre Paula Amorim:

Paula Amorim Neves é especialista em CX e Customer Success, com trajetória iniciada precocemente no atendimento ao cliente, aos 14 anos, experiência que moldou sua visão prática sobre pessoas, processos e experiências memoráveis. Técnica em Edificações, formada em Administração pelo Centro Universitário Internacional e atualmente dedicada à especialização em e-commerce, construiu repertório atuando em diversas áreas como caixa, estoque, planejamento, eventos e contabilidade. Hoje, atua como consultora e palestrante em Experiência do Cliente, desenvolvendo treinamentos e estratégias que ajudam empresas a vender mais com atendimento inteligente, engajar equipes de forma autêntica e criar diferenciais competitivos sustentáveis, unindo resultados e propósito em negócios orientados a CX.

CX aplicado ao Atendimento: transforme clientes em fãs da sua marca

Curso prático que integra Customer Experience ao atendimento para otimizar a reputação da marca, conquistar e reter clientes e criar experiências memoráveis. Você aprenderá a estruturar jornadas que unem aspectos emocionais e racionais, utilizando dados, relacionamentos e serviços para gerar valor real e consistente em cada interação.

Módulo 1 – Apresentação
Visão geral do curso, objetivos de aprendizagem e importância estratégica da experiência do cliente como diferencial competitivo nas organizações.

Módulo 2 – Fundamentos do CX
Conceitos essenciais de Customer Experience, seus pilares, impacto nos resultados do negócio e papel do atendimento na construção de valor para o cliente.

Módulo 3 – Jornada e pontos de contato
Mapeamento da jornada do cliente, identificação dos principais pontos de contato e análise de oportunidades para melhorar percepções e reduzir fricções.

Módulo 4 – Técnicas de atendimento eficiente
Métodos e boas práticas para conduzir atendimentos ágeis, empáticos e resolutivos, elevando a satisfação e a confiança do cliente em cada interação.

Módulo 5 – Métricas e Feedbacks
Principais indicadores de CX, como NPS, CSAT e CES, além do uso estruturado de feedbacks para tomada de decisão orientada a dados.

Módulo 6 – Ferramentas de Feedback e melhoria contínua
Apresentação de ferramentas e rotinas de coleta, análise e aplicação de feedbacks, promovendo ciclos constantes de melhoria na experiência do cliente.

Módulo 7 – Cultura Centrada no Cliente
Construção de uma cultura organizacional orientada ao cliente, envolvendo liderança, times e processos alinhados à geração de valor e encantamento.

Módulo 8 – Encantamento
Estratégias para superar expectativas, criar momentos memoráveis e transformar experiências comuns em experiências marcantes para o cliente.

Módulo 9 – Personalização na prática
Aplicação de personalização no atendimento e na comunicação, utilizando dados e contexto para oferecer experiências relevantes e individualizadas.

Módulo 10 – Experiência Digital do Cliente
Gestão da experiência em canais digitais, integração omnichannel e uso de tecnologias para garantir fluidez, consistência e conveniência na jornada.

Módulo 11 – Tendências e futuro do CX
Principais tendências em experiência do cliente, inovação em atendimento e evolução das expectativas dos consumidores em mercados cada vez mais digitais.

Módulo 12 – Avaliação
Etapa final para consolidar o aprendizado, validar conhecimentos adquiridos e refletir sobre a aplicação prática dos conceitos de CX no contexto profissional.

• Curso focado em desenvolver atendimento estratégico e experiência do cliente orientada a dados
• Aborda fundamentos, práticas de encantamento e gestão da jornada ponta a ponta
• Metodologia aplicada ao contexto corporativo e à realidade de times de atendimento e CX