Course Content — Modules

Módulo 1 — Papel do Contact Center na Estratégia

• Contact center como centro de receita, retenção e reputação

• Modelos: in-house, BPO, híbrido (prós e contras)

• Matriz de objetivos: custo x qualidade x crescimento

Módulo 2 — Jornada do Cliente e Portfólio de Contatos

• Motivos de contato (Top 20) e Pareto

• Jornadas e “momentos de verdade”

• Desenho de canais: qual canal para qual demanda

• Redução de contatos evitáveis (causa raiz)

Módulo 3 — KPIs e Governança de Métricas

• Operação: ASA, SLA, abandono, ocupação, backlog

• Eficiência: AHT/TMA, ACW, retrabalho e reabertura

• Qualidade/Experiência: FCR, QA, CSAT, NPS

• Pessoas: turnover, absenteísmo, eNPS (noções)

• North Star Metric e árvore de métricas (drivers)

Módulo 4 — Forecast, WFM e Dimensionamento

• Forecast por canal (voz, chat, WhatsApp, e-mail)

• Sazonalidade, campanhas e eventos

• Dimensionamento (visão prática) e desenho de turnos

• Shrinkage: treinamento, pausas, absenteísmo, reuniões

• Gestão intraday: desvios e ações rápidas

Módulo 5 — Operação Omnichannel e Roteamento

• Omnichannel x multicanal: continuidade e contexto

• Skill-based routing, filas, prioridades e SLAs por canal

• Regras de transbordo e handoff (N1 → N2 → backoffice)

• “Containment” com bot/URA sem piorar a experiência

Módulo 6 — Qualidade (QA) e Melhoria de Performance

• Programa de QA: critérios, amostragem, calibragem

• Erros críticos (compliance) vs oportunidades

• Coaching 1:1 baseado em evidência

• Playbooks: scripts, macros e base de conhecimento

Módulo 7 — Gestão de Pessoas e Cultura de Atendimento

• Perfil, seleção e onboarding (ramp-up)

• Rotina de liderança: huddles, 1:1, feedback e reconhecimento

• Gestão de clima e prevenção de burnout

• Carreira e retenção (trilhas e multiskill)

Módulo 8 — Tecnologia e Dados (stack do contact center)

• ACD/Discador, URA, CRM, ticketing, speech/text analytics

• Integração com BI e catálogo de dados

• Governança: tags, motivos, campos obrigatórios

• Segurança e LGPD (noções operacionais)

Módulo 9 — Finanças e Custo por Contato

• Custos fixos x variáveis; CAPEX x OPEX (visão geral)

• Custo por contato, custo por resolução e custo por venda

• Produtividade e alavancas de eficiência

• Contratos BPO: SLAs, penalidades, bônus e escopo

Módulo 10 — Processos, Compliance e Riscos

• Políticas, scripts mandatórios e auditorias

• Gestão de incidentes e reclamações críticas

• Plano de contingência (picos, sistemas fora, crises)

• Documentação e trilhas de evidência

Módulo 11 — Melhoria Contínua e Transformação

• PDCA/Kaizen aplicado ao contact center

• A3 e 5 Porquês para causa raiz

• Redução de contatos evitáveis com áreas parceiras

• Roadmap trimestral (impacto x esforço)

Módulo 12 — Planejamento Estratégico (90 dias)

• Diagnóstico: baseline de KPIs + mapa de gargalos

• Priorização: quick wins x projetos estruturantes

• Plano 30-60-90 com entregáveis e ritos

• Como apresentar resultados para diretoria (storytelling com dados)