Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos do Cuidado Centrado na Pessoa

• O que é CCP e por que melhora desfechos e experiência

• Diferença entre “centrado no serviço” vs. “centrado na pessoa”

• Dimensões: respeito, autonomia, vínculo, coordenação do cuidado

Módulo 2 — Comunicação Clínica e Escuta Ativa

• Técnicas de escuta: perguntas abertas, validação e síntese

• Linguagem simples (sem “mediquês”)

• Checagem de entendimento (teach-back)

• Comunicação não verbal e acolhimento

Módulo 3 — Decisão Compartilhada

• Como apresentar opções com prós e contras

• Preferências, valores e contexto da pessoa

• Consentimento e autonomia (visão prática)

• Alinhamento de expectativas e próximos passos

Módulo 4 — Segurança e Prevenção de Erros

• Identificação correta e confirmação de informações

• Orientação segura: dose/horário/cuidados (quando aplicável)

• Redução de retrabalho: registro e comunicação entre equipe

• Cultura de segurança: falar sobre erros sem punição (quando possível)

Módulo 5 — Experiência do Paciente/Cliente (Jornada)

• Mapear jornada: antes, durante e depois do atendimento

• Pontos de atrito e como resolver com processos simples

• Continuidade do cuidado: retorno, acompanhamento e lembranças

Módulo 6 — Relação com Família e Acompanhantes

• Como incluir família com consentimento

• Manejo de conflito e divergências

• Comunicação de más notícias (noções e postura)

Módulo 7 — Populações e Contextos Específicos

• Idosos, crianças e pessoas com deficiência (acessibilidade e respeito)

• Saúde mental: acolhimento e limites de atuação

• Vulnerabilidade social e determinantes de saúde

Módulo 8 — Situações Difíceis e Desescalada

• Técnicas para acalmar, manter limites e reduzir tensão

• Reclamações e crise: acolher → investigar → resolver → registrar

• Quando chamar apoio (supervisão/equipe/segurança)

Módulo 9 — Prática, Rotinas e Indicadores

• Scripts de atendimento centrado na pessoa

• Checklists de comunicação e segurança

• Indicadores simples: NPS/satisfação, retrabalho, adesão, queixas

• Treinamento da equipe e padronização humanizada

Módulo 10 — Ética, Sigilo e LGPD

• Privacidade e confidencialidade (em balcão, recepção e consultório)

• Como pedir dados com segurança e necessidade

• Registros e consentimentos (visão prática)