Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos do CRM Omnichannel

• Conceitos: CRM, jornada do cliente e omnichannel

• Omnichannel x multicanal (continuidade do atendimento)

• Casos de uso: suporte, vendas, cobrança, pós-venda

Módulo 2 — Jornada do Cliente e Mapeamento de Processos

• Mapa de jornada: pontos de contato e momentos de verdade

• Motivos de contato (top 20) e categorização

• Desenho de fluxos: entrada → triagem → resolução → fechamento

Módulo 3 — Canais e Integrações

• WhatsApp Business, e-mail, telefonia, chat, redes

• Filas, roteamento e handoff entre áreas

• Regras de horário, mensagens automáticas e backlog

• Boas práticas para evitar “atendimento quebrado”

Módulo 4 — Dados do Cliente e LGPD (essencial)

• Dados mínimos necessários e finalidade

• Consentimento, base legal e boas práticas de registro (noções)

• Gestão de opt-in/opt-out (comunicações)

• Segurança: perfis de acesso, logs e cuidados com exportações

Módulo 5 — Taxonomia: Tags, Motivos e Classificações

• Por que tags importam (relatório e melhoria)

• Padrão de categorias: motivo → submotivo → resultado

• Campos obrigatórios vs opcionais

• Erros comuns (tag “outros”, duplicidade, campos soltos)

Módulo 6 — Atendimento: SLAs, Scripts e Qualidade

• Definir SLA por canal (tempo de 1ª resposta e resolução)

• Scripts flexíveis: acolher → diagnosticar → orientar → confirmar

• Checklist de QA (erros críticos e padrão de linguagem)

• Handoff eficiente (sem pedir tudo de novo ao cliente)

Módulo 7 — Funil de Vendas no CRM (quando aplicável)

• Pipeline: etapas, critérios de passagem e probabilidade

• Atividades: ligações, tarefas, e-mails e cadências

• Propostas, follow-up e prevenção de “lead perdido”

• Qualidade do funil: aging, taxa por etapa e forecast

Módulo 8 — Suporte e Gestão de Tickets

• Tipos de ticket, prioridade e impacto

• Base de conhecimento e macros

• Escalonamento (N1/N2/backoffice) e comunicação

• Fechamento com resumo e prevenção de retorno (FCR)

Módulo 9 — Automação e Bots (sem piorar a experiência)

• Triagem automática e coleta de informações essenciais

• Regras de roteamento por tema/cliente/horário

• Macros e respostas rápidas (com personalização)

• Quando o bot atrapalha (e como desenhar saída para humano)

Módulo 10 — Indicadores e Painéis

• Operação: volume por canal, backlog, SLA, TMA, abandono

• Experiência: CSAT, NPS, sentimento (quando houver)

• Qualidade: erros críticos, retrabalho, reabertura

• Negócio: conversão, ticket médio, churn (se aplicável)

Módulo 11 — Governança e Melhoria Contínua

• Rotina semanal: revisão de tags, motivos e base de conhecimento

• Auditoria de qualidade (amostragem)

• Pareto de contatos: atacar causas raiz

• Mudança controlada (novas tags, novos fluxos)

Módulo 12 — Implantação do Omnichannel (Plano 30-60-90)

• 30 dias: mapear jornada, padronizar tags, treinar time

• 60 dias: SLA por canal, automações básicas, QA

• 90 dias: dashboards, otimização de fluxo e base de conhecimento madura