Quem é Macleure Santos?

Curso conduzido por Macleure Santos, Superintendente de Customer Service no Grupo Mantevida e Sócio-Fundador da Korax, especialista em Customer Experience, Customer Service e Customer Success. Com formação em Administração, Gestão de Recursos Humanos, MBA em Customer Experience e Employee Experience e especialização em Gestão Gerencial de Processos, reúne visão estratégica, analítica e prática para estruturar métricas de experiência do cliente orientadas a resultados. O curso aborda NPS, CSAT e CES como instrumentos centrais para geração de insights, melhoria contínua e tomada de decisão baseada em dados. No mercado de trabalho, profissionais que dominam métricas de CX são altamente valorizados em áreas de Customer Experience, Customer Success, Inteligência de Mercado e Estratégia de Serviços, assumindo posições estratégicas na transformação da experiência do cliente.

Conteúdo Programático:

• 📊 Planejamento de Pesquisas
Definição de objetivos, público-alvo, metodologia e instrumentos para coleta estruturada de dados de experiência do cliente.

• 👥 Segmentação de Clientes
Estratégias para dividir a base de clientes em perfis relevantes, permitindo análises mais precisas e ações personalizadas.

• 🔁 Close the loop
Processo de retorno ao cliente após feedback, garantindo resolução de problemas e fortalecimento do relacionamento.

• 🔄 Inner Loop
Gestão interna dos feedbacks recebidos, promovendo melhorias rápidas em processos e atendimentos a partir das percepções dos clientes.

• 🌐 Outer Loop
Análise estratégica dos feedbacks em nível macro, direcionando mudanças estruturais em produtos, serviços e jornadas.

• 📈 NPS (Net Promoter Score)
Fundamentos do NPS, cálculo, interpretação dos resultados e uso do indicador para medir lealdade e recomendação dos clientes.

• 📊 NPS (Net Promoter Score) – Parte 2
Aprofundamento na análise de detratores, neutros e promotores, com foco em planos de ação orientados aos resultados.

• 📉 NPS (Net Promoter Score) – Parte 3
Uso avançado do NPS para tomada de decisão estratégica, benchmarking e acompanhamento contínuo da evolução da experiência.

• ⭐ CSAT
Medição da satisfação do cliente em interações específicas, avaliando percepção imediata sobre produtos, serviços e atendimentos.

• 💪 CES 1.0
Conceito inicial de Customer Effort Score, medindo o esforço do cliente para resolver demandas e acessar soluções.

• 🚀 CES 2.0
Evolução do CES com foco na redução de fricções na jornada, priorizando experiências simples, fluidas e eficientes.

• 📌 KPI’s de Experiência do Cliente
Principais indicadores de desempenho em CX, conectando métricas operacionais aos objetivos estratégicos do negócio.

• 🧠 Dados aplicados a Customer Insights
Transformação de dados em insights acionáveis para orientar decisões, melhorias de processos e inovação na experiência do cliente.

• 📊 Dashboards de acompanhamento
Construção e interpretação de painéis gerenciais para monitorar métricas de CX em tempo real e apoiar a gestão orientada a dados.

• 📝 Pesquisa de satisfação
Estruturação de pesquisas eficazes para captar percepções dos clientes e direcionar ações de melhoria contínua.

• 🎓 Conclusão do Curso de Customer Insights
Síntese dos principais aprendizados, integração das métricas e visão estratégica para gestão da experiência do cliente.

• 📋 Avaliação – Métricas de CX
Etapa final para validar o domínio dos conceitos, métricas e aplicações práticas de Customer Experience orientadas a resultados.