Course Content — Modules

Módulo 1 — Diagnóstico do Atendimento (onde dói e por quê)

• Mapa do processo atual (AS-IS) e gargalos

• Jornada do paciente (check-in, triagem, consulta, exames, alta)

• Demandas: espontânea x agendada

• Matriz de criticidade e priorização de melhorias

Módulo 2 — Planejamento Operacional e Capacidade

• Dimensionamento de equipe e postos (recepção, triagem, consultórios)

• Agenda, encaixes, faltas (no-show) e overbooking responsável

• Picos de demanda (sazonalidade) e contingência

• Gestão de tempo padrão por etapa

Módulo 3 — Acolhimento e Organização da Porta de Entrada

• Acolhimento: postura, comunicação e escuta qualificada

• Triagem e encaminhamento: padronização do “primeiro contato”

• Sinalização, orientação e navegação do usuário na unidade

• Comunicação inclusiva e acessível (ex.: Libras, linguagem simples)

Módulo 4 — Protocolos, Qualidade e Segurança do Paciente

• Padronização: POPs e checklists de atendimento

• Identificação do paciente, registro e rastreabilidade

• Notificação de incidentes e melhoria contínua

• Controle de risco em filas, espera e superlotação

Módulo 5 — Gestão de Filas e Tempo de Espera

• Tipos de fila (única, múltipla, por prioridade)

• Senhas, chamadas e regras de priorização

• Estratégias: fast track, pré-triagem, separação por demanda

• Redução de retrabalho (documentos, autorizações, cadastros)

Módulo 6 — Experiência do Paciente (PX) e Comunicação

• Empatia x eficiência: como equilibrar

• Comunicação em momentos críticos (atrasos, negativa, risco)

• Desenho de scripts e padrões de atendimento

• Pesquisa de satisfação e “voz do paciente” (VoC)

Módulo 7 — Indicadores (KPIs) e Gestão à Vista

• KPIs essenciais: TME, tempo de ciclo, taxa de abandono, no-show

• Produtividade por etapa, taxa de retorno evitável, resolutividade

• Painéis e rotinas de reunião (diária/semana/mês)

• Metas, accountability e plano de ação

Módulo 8 — Pessoas, Escalas e Liderança no Atendimento

• Papéis: recepção, orientação, triagem, enfermagem, apoio

• Escalas, pausas, rodízio e prevenção de fadiga

• Treinamento, avaliação e feedback (coaching)

• Gestão de conflitos com usuários e entre equipes

Módulo 9 — Tecnologia, Prontuário e Automação

• Check-in digital, totens, confirmação de agenda

• Integração com prontuário/agenda e redução de digitação

• Mensageria (SMS/WhatsApp) para reduzir no-show (boas práticas)

• LGPD: minimização de dados e governança

Módulo 10 — Acessibilidade e Inclusão no Atendimento

• Acessibilidade comunicacional (Libras, leitura labial, linguagem simples)

• Fluxo para atendimento de PcD e pessoas idosas

• Prioridades legais e organização sem gerar injustiça percebida

• Treinamento da equipe e materiais de apoio

Módulo 11 — Implantação: do Plano ao Chão da Unidade

• Plano 30-60-90 dias

• Pilotos e testes (PDSA)

• Gestão da mudança e comunicação interna

• Auditoria de aderência a POPs

Módulo 12 — Projeto Final (melhoria real do atendimento)

• Definir problema (fila, espera, no-show, retrabalho)

• Mapear fluxo, propor intervenções e KPIs

• Implementar piloto e medir resultado

• Apresentação do case + plano de continuidade